Je zou denken dat het onderhand wel duidelijk is. Je behandelt klanten, gasten, cliënten en bezoekers niet als een nummertje. Toch maakt iedere firma, iedere website en vooral iedere overheidsinstelling zich er doorlopend schuldig aan. Bij bedrijven vaak een geval van makkelijk te rubriceren en dus te achterhalen klantgegevens. Bij websites wordt geteld: "u bent de 23678 ste bezoeker"; nergens voor nodig, maar zo lijkt het alsof je niet de enige bent die de fout maakt een dergelijke website te bezoeken.
De overheid is en blijft een apart verhaal. Marktwerking heeft weliswaar zijn intrede gedaan, maar het gros van de ambtenaren heeft geen kaas gegeten van klantgerichtheid. Vaak worden dossiers niet gelezen voordat een gesprek wordt aangegaan met een burger. En "als het morgen kan, waarom dan vandaag al afronden?" is nog steeds gemeengoed. Bij de publieksbalie is het trekken van een nummertje eerder logisch dan "not done", al zou je de enige aan het burgerloket zijn op dat moment.
Toch kan ook de standaard overheid daar nog overheen. Dubbelop en verbazingwekkend. Een voorbeeld van afgelopen week toen ik probeerde iets verhelderd te krijgen door naar info@digid.nl te mailen. Na mijn mailbericht kreeg ik na enkele dagen (en niet binnen 24 uur) de volgende woorden via een emailbericht terug.
Geachte heer/mevrouw Janssen,
Hartelijk dank voor uw melding bij onze helpdesk.
Op basis van de door u verstrekte informatie kunnen wij helaas niet precies vaststellen waardoor het probleem wordt veroorzaakt. Wij verzoeken u daarom binnen drie werkdagen, onder vermelding van meldingnummer 155823, uw burgerservicenummer en een telefoonnummer door te geven, waarop u tijdens kantooruren bent te bereiken.
Wij zullen het probleem vervolgens nader onderzoeken en zo spoedig mogelijk contact met u opnemen.
Heeft u nog vragen en/of opmerkingen, dan kunt u contact opnemen met onze helpdesk. Deze is bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 8.00 tot 22.00 uur op telefoonnummer 0800-0230 435 of per e-mail via info@digid.nl.
Met vriendelijke groet,
Servicedesk DigiD
Mijn mailtjes sluit ik af met "Arno Janssen", overduidelijk een oer-Hollandse jongensnaam. Toch meent men geen risico te moeten nemen en wordt de aanhef "Geachte heer/mevrouw". Da's 1. Vervolgens wordt mij een nummer toegekend. Da's 2. Laten we de belachelijke lange reactie-termijn van drie werkdagen buiten beschouwing dan zijn het verzoek om mijn burgerservicenummer en telefoonnummer 3 en 4. Waar er inmiddels sprake is van een 24/7 economie wordt mij toch vriendelijk verzocht geen contact op te nemen voor 8 uur 's-ochtends en na 10 uur 's-avonds op het telefoonnummer en is het een anoniem bericht en dus niet ondertekend door een medewerker naar wie ik kan vragen: da's 5.
Nadat ik een antwoord met de gevraagde gegevens heb geredigeerd en verstuurd krijg ik een automatisch bericht terug.
Geachte heer/mevrouw,
Wij hebben uw e-mail ontvangen en geregistreerd onder referentienummer 3030246
Wij doen ons best om uw e-mail zo spoedig mogelijk te beantwoorden.
Met vriendelijke groet,
Helpdesk DigiD
Ik moest meteen lachen om de stupiditeit van het nieuwe referentienummer (6): ik had er toch al één gekregen met het eerste bericht. Ook valt meteen op dat ik niet langer door de servicedesk maar door de helpdesk te woord wordt gestaan; beetje onduidelijk wat daarvan de bedoeling is en wat ik daarvan moet vinden. Service of help: het is mij om het even zolang ik maar duidelijkheid krijg over mijn "geval".
Nog binnen een dag krijg ik een telefoontje van één van de medewerkers van DigiD, deze keer wel met een naam. Hij had zich echter duidelijk niet ingelezen, maar moest gaandeweg het gesprek begrijpen waar het om handelt (inmiddels 7). Uiteindelijk vermoedt hij dat het euvel te maken heeft met koekjes of kruimeltjes van de browser Google, maar zeker weten is er niet bij. Wel zeker is dat ik me welgeteld 7 keer een nummertje heb gevoeld. En wat doe je op zo'n moment? Juist ja: voor de zekerheid en jezelf toch maar even je naam herhalen en stilstaan bij wie je werkelijk bent. In ieder geval meer dan een nummertje!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten